Доставка последней
мили
Последняя миля — это термин, которым принято обозначать завершающий этап цепочки поставок: доставку товара от склада до конечного потребителя.
Что такое доставка последней мили?
Понятие последней мили пришло в логистику и грузоперевозки из области телекоммуникаций. В этой сфере оно используется для обозначения канала между узлом доступа оператора связи и оборудованием клиента — например, между коммутатором интернет-провайдера и домашним роутером.
Позднее последней милей — или последним километром — стали называть и другие каналы, соединяющие конечный пункт назначения с предыдущей точкой маршрута.
В сфере пассажирского транспорта последняя миля означает последний отрезок пути: когда пассажир добирается с работы домой на автобусе, последней милей маршрута «работа-дом» будет путь от автобусной остановки до квартиры.
Последняя миля в энергоснабжении — это коммуникации, соединяющие объект энергоснабжающей компании и участок потребителя, то есть, линии электропередачи и газопровод, ведущие к жилому дому или предприятию.
Последняя миля в B2B — это доставка сырья на производство и дистрибьюция товара в розничные точки.
Последняя миля в B2C — это курьерская доставка до двери покупателя, а также развозка заказов по пунктам выдачи или постаматам.
Транспорт и штат водителей.
Для того, чтобы доставлять заказы в минимальные сроки — например, день-в-день — нужен большой транспортный парк и соответствующий ему штат водителей. Чем выше потребность в быстрой доставке, тем дороже обойдутся обслуживание транспорта и зарплаты сотрудникам.
Топливо и пробег.
Грузоперевозки по городу — это не всегда предсказуемый линейный путь из пункта А в пункт Б. Водителю приходится постоянно менять скорость движения, корректировать маршрут в зависимости от дорожной обстановки, задерживаться в пробках и искать парковочные места. Это увеличивает пробег и расход топлива.
Сложность маршрутов.
В отличие от дальнемагистральных перевозок, доставка последней мили взаимодействует с относительно небольшими расстояниями. Однако множество точек отгрузки и неоднородный городской ландшафт формируют сложные маршруты с большим количеством остановок и манёвров. За счёт этого повышаются как затраты, так и риск ошибки. При этом, по мере роста бизнеса, маршрутизация доставки занимает всё больше времени.
Потребительский фактор.
Клиент может в любой момент перенести время доставки, попросить добавить позицию в заказ или совсем его отменить. При получении заказа покупатель может захотеть вернуть или обменять товар. Наконец, доставка может не состояться, потому что клиента не оказалось дома, или он не сумел согласовать с курьером точное время доставки. Всё это увеличивает число поездок, а значит, и транспортные расходы.
Более 90% участников опроса Oracle Retail отдают предпочтение бесплатной доставке день-в-день самым быстрым способом, будь то курьер или беспилотный транспорт.
Согласно исследованию Convey, 93% потребителей хотят получать информацию о том, где заказ находится в данный момент. При этом 47% респондентов отмечают, что непрозрачная доставка послужит причиной отказа от дальнейших покупок у данного продавца.
Временные окна, графики смен водителей, расписание доступности транспорта и его характеристики, пробег и утилизация транспорта, продолжительность работ в каждой точке маршрута, габариты и совместимость грузов — всё это (и многое другое) логисту необходимо учитывать при планировании доставки. При этом в процессе масштабирования бизнеса могут появляться новые значимые детали — например, при расширении зоны доставки может быть введён новый тариф.
2.Реальный мир полон случайностей
В реальном мире всегда присутствуют стохастика и неопределённость. Вне зависимости от того, насколько хорошо маршруты выглядят в теории, на стоимость и качество доставки будет влиять в том числе чистый случай — пробки, затянувшийся поиск парковочного места, отсутствие клиента дома, внезапная отмена заказа. Это нужно учитывать при планировании — и иметь возможность оперативно скорректировать план при появлении новых данных.
Последняя миля — самое динамичное звено цепочки поставок. В этом сегменте принципиальное значение приобретает возможность оперативно реагировать на любые изменения — пробки, отмены заказов, поступление новых заявок и т.д.. Поэтому расчёт и корректировку маршрутов необходимо производить достаточно быстро, чтобы избежать задержек и простоев, обеспечивая при этом требуемый уровень сервиса.
Определите узкие места и оцените возможные риски. Протестируйте различные сценарии, чтобы определить, какую пиковую нагрузку способна выдержать ваша логистика.
Рассчитайте оптимальную численность транспортного парка с учётом текущей загрузки. Выясните, что выгоднее: использовать собственный автопарк или арендовать транспорт.
Оцените расходы, которые потребуются для выполнения требований покупателей. Найдите баланс между повышением уровня сервиса и экономической целесообразностью.
Проверьте гипотезы по улучшению работы службы доставки и разработайте оптимальную транспортную стратегию.
Когда сотрудник вручную выполняет большой объём монотонной, однотипной низкоуровневой работы — такой, как распределение заявок и планирование маршрутов — повышается риск случайных ошибок, допущенных по причине усталости или невнимательности. Автоматизация позволяет снизить вероятность таких ошибок и высвободить рабочее время сотрудников для выполнения более сложных и творческих задач.
О том, как мы помогли решить эту проблему в компании Технопарк, читайте в нашем кейсе.
Автоматизация взаимодействия с клиентом позволяет ускорить обработку заявок. Это повышает как производительность, так и качество сервиса. Покупателю не приходится долго ждать обратной связи, например, информации о местонахождении заказа, а сотруднику удаётся обрабатывать в несколько раз больше заявок.
К каким результатам приводит автоматизация сервиса, рассказываем в нашей истории сотрудничества с компанией Гольфстрим.
Автоматизация логистических процессов упрощает дальнейшее масштабирование бизнеса. Если в компании выстроена современная и гибкая логистика, открытие новых центров доставки и пунктов выдачи заказов будет происходить без дополнительных усилий.
Сокращение затрат.
Оптимальное планирование маршрутов позволяет сократить транспортные расходы: чем лучше составлен план поездки, тем меньше топлива будет потрачено впустую, и тем выше будет загрузка имеющегося транспорта.
По итогам внедрения оптимизатора Veeroute компания Строительный Двор отмечает увеличение загрузки кузова на 30%, загрузки транспорта в целом — на 23%.
Оптимизация ресурсов.
Использование оптимизационного ПО даёт бизнесу возможность более эффективно эксплуатировать имеющиеся ресурсы. С помощью оптимизации компания может сократить требуемый автопарк, повысить утилизацию кузовов и минимизировать пробег.
Внедрение оптимизатора Veeroute позволило интернет-магазину Онлайн Трейд увеличить число заказов внутри МКАД на 20%, не расширяя транспортный парк.
Улучшение процесса планирования.
За счёт оптимизации сокращается время, которое логист тратит на планирование маршрутов, их корректировку и другую операционную работу. При этом маршрутизация доставки становится удобнее и проще.
Совместный проект Veeroute и Logijet показывает блестящий результат — сокращение времени планирования на 95%.
Повышение качества обслуживания.
Оптимизация позволяет сокращать временные окна и выполнять требования SLA даже в условиях беспрецедентной нагрузки на транспортную систему.
Благодаря оптимизатору Veeroute, интернет-гипермаркету Онлайн Трейд удалось сократить минимальное временное окно с полутора часов до 30 минут при возросшем в несколько раз объёме заказов.
В логистике последняя миля подразумевает доставку товара конечному клиенту, будь то частный покупатель или компания:
Проблемы последней мили
1. Высокие расходы
Доставка последней мили — это одновременно самое дорогостоящее и самое уязвимое звено логистической цепочки.
Согласно данным Business Insider, в 2016 году затраты на доставку последней мили составляли в среднем более 50% всех логистических расходов компании. С тех пор сфера e-commerce совершила серьёзный скачок. Высокая конкуренция, сопровождаемая взрывным технологическим развитием отрасли, привела к тому, что основным средством удержания клиента стало повышение уровня сервиса. Однако ожидания потребителей год от года становятся всё выше, а требования — всё строже, поэтому расходы на последнюю милю продолжают стремительно расти.
Сегодняшний покупатель, оформляя заказ в интернет-магазине, не просто хочет, чтобы ему привезли нужный товар — он ожидает, что доставка будет быстрой, качественной и бесплатной.
В период пандемии, когда объём онлайн-продаж по всему миру возрос в десятки раз, золотым стандартом качества сервиса стала экспресс-доставка. В отношении отдельных категорий товаров — готовой еды, продуктов питания, одежды, электроники, медикаментов — появился повышенный спрос на скорость. Так, по данным опроса Data Insight, 15% покупателей готовы отказаться от заказа еды, если он будет доставлен позже, чем через 2 часа. При этом, согласно новому исследованию Capgemini Research Institute, покупатели не готовы платить больше 3,3% от суммы покупки за быструю доставку, хотя скорость доставки остаётся для них привычной частью потребительского опыта, от которой они не готовы отказываться.
Что влияет на стоимость доставки последней мили?
2. Важная роль качества
На этапе последней мили происходит прямой контакт с потребителем. Именно здесь, наряду с возможностью укрепить лояльность клиентов, появляется серьёзный риск потерять покупателя и понести репутационный ущерб.
Если курьер опоздает, перепутает заказы, не согласует время доставки или проявит грубость, клиент будет раздосадован и недоволен. Под влиянием эмоций он может написать негативный отзыв о магазине или бренде — ведь именно их он будет ассоциировать с некачественным сервисом, даже если доставкой занималась курьерская служба. В следующий раз клиент скорее всего сделает выбор в пользу конкурента, и более того — компания может потерять его навсегда. Так, в 2019 году 13% респондентов опроса Oracle Retail, в котором приняло участие 15 800 человек, сообщили, что никогда не будут совершать повторные заказы у продавца, который задержался с доставкой.
При этом современному потребителю недостаточно просто получить свой заказ в срок — по мере развития технологий, требования к сервису и комфорту постоянно растут.
Найти баланс между высоким уровнем сервиса и экономической эффективностью — задача не из лёгких. Так, согласно совместному исследованию AliExpress Россия и РАЭК, 60% продавцов считают, что оплачивать доставку должен покупатель. При этом абсолютное большинство предпринимателей сходится на том, что оптимальный срок доставки составляет от 2 до 7 дней, а инвестировать в транспортную логистику более 10% прибыли готовы только 6% владельцев бизнеса.
Сложность задачи последней мили
На бумаге идея равновесия между затратами на доставку и качеством сервиса выглядит очевидно и просто, но её реализация сталкивается с большим количеством трудностей.
Доставка последней мили складывается из множества процессов, на которые могут влиять самые разнообразные внешние и внутренние факторы. Управлять этими факторами так, чтобы работа службы доставки была качественной и стабильной, — это ответственная и очень трудоёмкая задача.
Если планирование доставки осуществляется вручную, то составление и корректировка маршрутов могут занимать большую часть рабочего времени логиста. По мере роста числа заказов увеличивается не только объём монотонной работы, но и уровень личной ответственности сотрудника: чем больше поездок нужно спланировать, тем выше риск случайной ошибки.
Как улучшить доставку последней мили?
Анализ транспортной системы
Изучите обратную связь от клиентов и сотрудников, чтобы определить возможные проблемы. Затем соберите данные о транспортной логистике и произведите аналитические расчёты.
Автоматизация
Автоматизация логистики позволяет решить сразу несколько возможных проблем:
Оптимизация
Оптимизация доставки последней мили — необходимый технологический этап, который позволяет снизить транспортные расходы, сократить время планирования маршрутов и повысить качество обслуживания.
Оптимизация маршрутов даёт возможность планировать доставку с учётом всех возможных требований и ограничений, включая временные окна, совместимость грузов, график работы водителей, текущую дорожную обстановку и многое другое. Учесть все эти факторы вручную физически невозможно, в то время как специальная программа для логистов делает это с лёгкостью. При этом оптимизатор строит маршруты так, чтобы улучшить их по заданному критерию — будь то время в пути, расход топлива, пробег или качество сервиса.
Оптимизационные инструменты используются на всех этапах работы с последней милей. Они позволяют полностью автоматизировать планирование доставки и значительно расширяют возможности аналитической работы.
Какие преимущества даёт оптимизация?
Оптимизация доставки последней мили позволяет сохранить баланс между затратами на грузоперевозки и высоким качеством обслуживания — вне зависимости от того, планируете ли вы производить доставку день-в-день или сократить интервал доставки, оптимизатор найдёт идеальное решение для вашей бизнес-задачи.
